Dado que las redes sociales se convirtieron
en un imperativo comercial para las empresas, la cuestión del retorno de la
inversión (ROI) ha estado en debate constante sobre todo en el sector de la
pequeña empresa. ¿Cómo puede una
empresa medir el valor de las redes sociales que utiliza? ¿Cuál es el valor de
un tweet o un Facebook? Estas son
preguntas que están siendo respondidas, por los medios de comunicación social.
En efecto, dos empresas han ido tan lejos como para colocar un
valor real de su actividad en medios sociales. Eventbrite ha declarado que cuando alguien comparte algo de
información sobre el evento en Facebook, esto vale la pena un adicional de £
2,25 en la venta de entradas brutas a la empresa. En Twitter de £ 1,80 y en LinkedIn
llega a £ 1,24.
Bulmers
junto con We Are Social llevó a cabo
la investigación que concluyó que el valor monetario de Facebook para Bulmers fue de £ 3,82 por semana o £
198,64 al año. Por supuesto que
la investigación de este tipo es muy subjetiva, pero sí indica que las redes
sociales no es el ambiente intangible que muchas empresas piensan que es. Este tipo de investigación a las empresas les indica que:
· Las redes sociales tienen para sus clientes un componente comercial.
· El valor real se puede calcular, pero esto debe
estar dentro de límites claramente definidos y entendidos.
· Valor social está estrechamente relacionado con el
valor monetario. Las empresas altamente comprometidas con iniciativas de
medios sociales también se beneficiarán financieramente.
· Las redes sociales líderes ahora tienen un
componente social comercial que puede ser explotado por las empresas
cuidadosamente.
Dice Jan
Rezab, consejero delegado de Bakers
sociales: sobre "ROI en medios
sociales es ROE (rentabilidad sobre el compromiso) Hay poca diferencia, entre el
nivel de compromiso en tu mensaje o el medio como primer indicador. Entonces, el
rendimiento real puede medirse en términos de... mayores ventas, mayor lealtad
del cliente (facturación inferior), o incluso más compromiso, es decir, más
artículos, más comentarios, más acciones, más ventiladores. Todo esto lleva a
una mayor base de clientes aún más especial. Cuando uno escucha a sus clientes,
tienden a prestar más atención a lo que realmente tienes que decir”
El cálculo de retorno de la inversión social,
Por lo tanto, la pregunta es ¿Cómo desarrollar en tu
negocio un sistema de medición que permita saber el seguimiento del ROI o ROE de tu
exposición a los medios sociales? Hay una serie de factores que deben
estar presentes incluyendo:
· El tamaño del seguimiento social de tu empresa de
medios es un indicador general de la contratación. Sin embargo, un gran
número de seguidores no conduce automáticamente a un mayor número de ventas.
· ¿Cómo activo y comprometo a estas personas? Ese es el factor importante para identificar y realizar el seguimiento.
· ¿Cómo activo y comprometo a estas personas? Ese es el factor importante para identificar y realizar el seguimiento.
· El nivel y la calidad de las interacciones también
es importante a la hora de hacer un seguimiento. ¿Está claro que el conteo de clic o
accesos en tu sitio debe ser conocido, pero ¿Qué hicieron después? ¿Se
quedaron contigo o salieron?
· La respuesta del cliente ante los servicios es un indicador
poderoso dentro de los medios sociales. En promedio, las empresas sólo responden
a un cinco por ciento de las preguntas publicadas en el muro de Facebook. De
hecho, algunas ni responden sin darse cuenta de que los medios sociales es la
nueva plataforma de calidad de servicios al cliente en los negocios. El seguimiento
de las interacciones desde el contacto inicial hasta su resolución, como datos positivos
por sí en los resultados de los servicios al cliente puede valer su peso en
oro.
· La promoción de marca y el nivel de sentimiento
positivo que tu empresa genera en la aceptación de tu forma de relacionarte es también una medida importante cuando nos
referimos al comercio social. Las personas que hablan sobre tu marca, son
embajadores, comerciales que influirán en las ventas.
· Entendido que el ROI no es ahora simplemente
sobre los ingresos menos los costos. Los medios de comunicación social
tiene muchas facetas, todas las cuales desembocan en el retorno de la inversión
total (precio impacto) que tu
negocio está logrando.
IBM en su informe "Perfeccionamiento de la
Oferta derecho Next 'sobre el impacto y evolución del marketing social, resalta:" el
marketing business usual no resuena bien con los grandes cambios en el paisaje
del consumidor. El poder se ha desplazado de la empresa vociferando beneficios
en el mercado, a una realidad donde los compradores informados gobiernan con
información de fácil adquisición en términos de opiniones y valoraciones,
comentarios, marcas y precios competitivos, mientras que la idea de una compra
o un cambio en los hábitos de compra apenas comienza a tomar forma."
El cálculo de retorno
Las empresas que no se han preocupado del
cálculo de retorno de la inversión y utilizan en su caso el concepto tradicional en las redes, a menudo quedan
desconcertados por cómo los intangibles de los medios sociales pueden modificar
en la realidad esos cálculos. Hay una serie de factores que tu empresa
puede utilizar para enfocar su retorno de la inversión en los aspectos sociales
de tus operaciones, incluyendo:
Decide cuales son las redes sociales en
donde tu empresa tendrá una presencia fuerte. Es imposible mantener una presencia activa en todas
las redes sociales actuales. De ahí sacaras la siguiente pregunta ¿Cuáles son los ajustes de imagen para tu
marca y tus clientes?
De acuerdo con un informe del Grupo de
Pulse Point el rendimiento medio de la participación social se calculó en entre
3-5 por ciento. No seas demasiado optimista acerca de su retorno de la
inversión se lo más realista posible.
Las empresas que se dedican tiempo a compartir información en las redes con sus clientes están reportando un aumento del 7,7 por ciento en la actividad
empresarial ante el concreto compromiso social. Habla con los clientes de tu
negocio, de tu producto. Estas conversaciones son el inicio del camino
hacia una venta.
El desarrollo de indicadores clave de
rendimiento específicos y los nuevos que se necesitan para realizar un
seguimiento y monitorear los medios sociales están impactando en el
rendimiento y en última instancia, son los que marcarán la rentabilidad. Mira
a tu negocio y desarrolla indicadores que se adapten a tu empresa. Los
KPIs (KPI, del inglés Key Performance Indicators, o Indicadores Clave de Desempeño, miden el nivel del desempeño de un proceso, enfocándose en el "cómo" e indicando el rendimiento de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado.) Generales simplemente, por sí mismos, no entregarán el conocimiento que
buscas.
En su informe, el Grupo PulsePoint quizá
lo dice mejor: "Para que las empresas puedan saber si sus inversiones
están ofreciendo retornos, se deben generar nuevos indicadores desde el
conocimiento interior de la misma. Esto será más importante en el futuro, ya
que el compromiso se extiende más profunda y ámpliamente a través desde el trabajo interior de un equipo en una
empresa que no solicitando ayuda externa normalmente gran desconocedora de tu público
e inercias. Al principio, habrá un aumento en los costos y muchas reuniones
interminables acerca de, cómo presionar, cuándo y dónde invertir los recursos".
Simplificando "Lo importante para
enfocar la medición no en el número de tweets o mensajes, sino que en los propios indicadores clave de desempeño encontraremos los criterios principales para la
medición de la participación social en los próximos dos años. Hoy en día, las
empresas están en función de la intuición del ejecutivo o no medir el
impacto y esto tiene que cambiar"
El Comercio Social es un tema complejo
que las empresas apenas están llegando a controlar. Lo que está claro es
que los clientes de tu negocio tienen un control sin precedentes y también el poder
sobre los mercados a los que están activos. Tu empresa
puede detectar y actuar sobre los movimientos dentro del espacio social y
desarrollar medidas del mundo real para ofrecer una idea de lo que significa
ROI en el actual comercio social enfocado al mercado general. Cuando tu
negocio tenga esa información, se puede desplegar una métrica para el
desarrollo social sólido ROI.
Recibir un saludo y espero que la entrada os haya parecido interesante
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